Анонимный кейс

Обращения клиентов задерживались между отдельными очередями электронной почты и веб-форм.

Среднее время первого ответа сократилось с 34 до 20 минут, а срочные обращения стали поступать в отдельную очередь контроля.

Сектор: Омниканальные розничные услуги
Размер компании: Крупная команда клиентского сервиса

Клиентский сервис

Измеренные результаты

41%

Сокращение среднего времени первого ответа

За 8 недель по обращениям из электронной почты и веб-форм по сравнению с прежним средним временем 34 минуты.

Результаты относятся к конкретному анонимному проекту и не гарантируются для других внедрений.

Основная проблема

Обращения клиентов задерживались между отдельными очередями электронной почты и веб-форм.

Исходное состояние

Операторы отдельно проверяли каждый канал, вручную определяли тему и направляли обращение нужной команде.

Реализованный подход

Обращения объединили в единой точке приёма, классифицировали по теме и срочности, а стандартные ответы связали с утверждённой базой знаний.

Внедрение и контроль

Процесс внедрялся в течение 8 недель. Сначала подключили два основных канала, затем добавили правила приоритета и случаи с обязательным подтверждением человека.

Наблюдаемый результат

Что мы узнали

Качество классификации улучшили не увеличением числа тем, а понятными правилами исключений и постоянной обратной связью операторов.

Где терялось время

Большая часть задержки возникала до написания ответа: при поиске обращения, определении темы и передаче в правильную очередь.

Объединять обращения одного клиента из разных каналов
Направлять срочные и стандартные запросы на разные уровни сервиса
Показывать оператору утверждённый материал ответа вместе с контекстом
Передавать нестандартные случаи ответственному сотруднику

Модель контроля

Агент классифицировал обращение и готовил проект ответа. Жалобы, платежи, персональные данные и нестандартные запросы оставались под контролем оператора или руководителя команды.

AI-агент

Агент клиентской поддержки

Отвечает на повторяющиеся вопросы по утверждённой базе знаний и направляет исключения.

Подробнее

Решение

Омниканальные обращения клиентов

Обращения клиентов из разных каналов медленно классифицируются, обрабатываются, направляются и отслеживаются.