Anonim case study
Müştəri müraciətləri e-poçt və veb-forma növbələri arasında gecikirdi.
Orta ilk cavab müddəti 34 dəqiqədən 20 dəqiqəyə endi, təcili müraciətlər isə ayrıca nəzarət növbəsinə yönləndirildi.
- Sektor
- Çoxkanallı pərakəndə xidmətlər
- Şirkət ölçüsü
- Böyük müştəri xidməti komandası
Müştəri xidmətiÖlçülmüş nəticələr
Orta ilk cavab müddətində azalma
8 həftə ərzində e-poçt və veb-forma müraciətləri üzrə əvvəlki 34 dəqiqəlik orta göstərici ilə müqayisədə.Nəticələr konkret anonim layihəyə aiddir və başqa tətbiqlər üçün zəmanət deyil.
Əsas problem
Müştəri müraciətləri e-poçt və veb-forma növbələri arasında gecikirdi.
Başlanğıc vəziyyəti
Operatorlar hər kanalı ayrıca yoxlayır, mövzunu əl ilə müəyyənləşdirir və müraciəti uyğun komandaya yönləndirirdi.
Qurulan yanaşma
Müraciətlər vahid qəbul nöqtəsində birləşdirildi, mövzu və təcililik üzrə təsnif edildi, standart cavablar isə təsdiqlənmiş bilik bazasına bağlandı.
Tətbiq və nəzarət
Axın 8 həftədə mərhələli quruldu; əvvəlcə iki əsas kanal birləşdirildi, sonra prioritet qaydaları və insan təsdiqi tələb edən hallar əlavə edildi.
Müşahidə olunan nəticə
Orta ilk cavab müddəti 34 dəqiqədən 20 dəqiqəyə endi, təcili müraciətlər isə ayrıca nəzarət növbəsinə yönləndirildi.
Nə öyrəndik
Təsnifatın dəqiqliyi mövzu sayını artırmaqla deyil, aydın istisna qaydaları və davamlı operator rəyi ilə yaxşılaşdı.
Vaxt itkisinin əsas səbəbləri
Gecikmənin böyük hissəsi cavabın yazılmasına deyil, müraciətin tapılmasına, mövzusunun müəyyənləşdirilməsinə və düzgün növbəyə ötürülməsinə sərf olunurdu.
- Eyni müştərinin müxtəlif kanallardan göndərdiyi müraciətləri birləşdirmək
- Təcili və standart sorğuları fərqli xidmət səviyyəsinə yönləndirmək
- Təsdiqlənmiş cavab materialını operatora kontekstlə təqdim etmək
- Qeyri-standart halları məsul əməkdaşa ötürmək
Nəzarət modeli
Agent müraciəti təsnif edib cavab layihəsi hazırlayırdı. Şikayət, ödəniş, şəxsi məlumat və qeyri-standart tələb olan hallarda son qərar operator və ya komanda rəhbərində qalırdı.
Sizin prosesiniz
Nəticəni yox, düzgün ölçülən prosesi təkrarlayaq.
Eyni nəticəni vəd etmirik. Prosesi, başlanğıc vəziyyəti və ölçmə üsulunu birlikdə qiymətləndirib uyğun ilk addımı müəyyənləşdiririk.
Oxşar proses üçün audit istəyin